第145章 品牌建立（1 / 1）
新的一年，新的開始。
2020年，是品牌建立最關鍵的一年。成，則可以黃金十年；不成，就需要重新開始。
先是確立經營模式。以往的經營模式已經不適合品牌建立的需要，傳統的經營模式也已經失去了活力，因此，需要結合傳統模式、現有模式和現有資源確立下一階段的經營模式，這是品牌建立的必由之路。這就需要做歸納，做總結，認真細緻分析各種模式的優缺點，從而演化出最佳的模式，傾向於多業協同的模式。
再是確定年度業績目標。根據以往的經營情況，確定本年度的單店營業額為100萬元，淨利潤為15萬元，固定客戶總數達到600個。
三是確定管理目標。制定績效、資金、服務等方面10項管理制度，用制度管理店面，為下一階段升級打基礎。
四是確立定員。不再頻繁變動，多餘的人作為流動的共享人員使用，提升店面服務體驗，提高店面服務質量。
顧客是店面能夠存在的保障。
在店面經營的過程中，我們一直想法設法拓展我們的客戶群，但是卻總能遇到一群只知道佔便宜的顧客。
店裡推出免費服務的時候，這些顧客就蜂擁而至，恨不得多搶幾個名額。其實免費服務也都是商家想拓展客戶的手段，我們也不例外，但這些顧客每次有免費服務時就來，沒有免費服務時就從不登門。這就形成一種奇怪的現象，每次免費的時候都過來，不免費的時候卻在別人家消費，挺有意思的。
有的時候，我們的服務價格已經很低了，可就是十塊錢，有那麼一群人都講價，而且還喜歡說風涼話。論服務質量，我們敢和區域內的任何一家店相比，但是卻還需要求爺爺告奶奶似的低三下四地祈求這些貪便宜的人進店消費。
前期我們一直選擇隱忍，後來發現維護這一類顧客太累了，耗費了大量的精力，還換不來他(她)們的忠誠度。最近思考了很多有關這方面的問題，最終決定剔除這一部分顧客。
我們常說顧客是上帝，但有時候還真得看看他(她)們是不是上帝的樣子。如果不是，就堅決丟掉，不為這一類只知道佔便宜而“吃一百個豆不嫌腥”的顧客提供服務。
節儉是可以理解的，但只知道佔便宜絕對不能稱為節儉，時間長了也就形成了壞習慣，到哪都討價還價，以不買作為佔便宜的籌碼。其實，損失這一單根本就沒什麼，否則會很添堵的，還不如圖個清靜。利用這個時間也可以開發更優質的客戶。
自己不佔便宜，也不歡迎這麼佔便宜的顧客，典型的沒有層次。
不是說佔便宜不好，而是隻知道佔便宜就不好了，要有得有舍。
時不時的在店面的服務群裡能夠看到顧客關於排隊方面的抱怨，這是不正常的。
店內的業務其實本沒有那麼飽滿，主要還是沒有處理好顧客進店過程中安排服務的先後次序，讓顧客產生了超出預期的等待，進而產生了厭倦的情緒。
為了提高店面的服務水平，就必須要把預約這件事情做好，這是確保顧客進店獲得更好服務體驗的關鍵，直接影響著店面在顧客心目中的形象，而形象就是忠誠度，就是營業額，就是淨利潤。為了讓這一系列的連鎖反應向良性的方面發展，需要做大量細緻周到的服務。
受幾個顧客在店面服務群裡發言的啟發，我查閱了不少預約服務方面的資料，找到了一些提升服務體驗的方法。
原本店裡就是誰到先服務誰，沒有做到科學的統籌，因為店員也不知道什麼叫統籌，但這也並不會對顧客的服務體驗帶來大的影響，最主要的問題其實還是員工的服務不到位，忘性大，形不成管理和服務的閉環，這就很容易出現偏差，從而讓顧客產生了抱怨。
顧客預約完了，來了卻沒定件，店員給忘了；工作完成了，卻沒有把進度及時告知顧客，沒有那種服務的意識，每次都需要顧客多次催問。類似的情況還有很多。出現這種問題時，員工的心態往往是不以為然，這算什麼事啊，根本沒有必要大驚小怪，這主要是因為對極致服務的理解上還存在著差距，需要提高認識。
為了做好預約服務，看板是必不可少的工具，這會讓顧客提前有一個心理預期，同時也不會打亂他(她)們做其他事情的安排，讓顧客做到心中有數。
具體的做法就是把電話、群和現場預約都建立起來，都體現在看板上，統籌安排三條途徑獲得的客戶需求，遵循先進先出、重點優先的原則，利用店內現有的服務能力把每個顧客服務好。相關資訊在店內海報和群內釋出，做到排隊有序，皆大歡喜。
店內看板選擇長方形的，定製最好，長是寬的兩倍到三倍，詳細記錄一週內的預約情況，明確責任人和時間安排，每隔兩小時在客戶服務群裡釋出一次動態，讓顧客合理安排自己的進店時間。
在這個過程中，常遇到的問題就是顧客“放鴿子”，有的人總感覺自己是上帝，約定好的時間多次爽約，給店內管理帶來了麻煩，他(她)們卻不以為然。
在本次服務提升過程中，打算引入信用的機制，如果遇到多次爽約的顧客，則降低對其的信用，實現區別對待。顧客和店面是相互選擇的關係，不伺候把自己當大爺的顧客，這不是服務不行，相反，是恰到好處。當然，在實現這種機制的第一階段還是選擇隱忍，先積累經驗再說。
自此，服務水平將得到進一步質的提升，店面管理也會因此而變得更加井井有條。
實體店面只有把預約服務做好了，才算是真的把服務做到極致。
今天，到20公里外的一個公司談業務。
原本是不報什麼希望的，不是對是否談成沒信心，而是感覺這個公司太差。
但到了現場以後，跟公司老總聊得很舒服，跟上次那個公司完全是不同的。我不懂的人家也能夠做到很耐心的解答。談得也很舒服，這就是自己喜歡的風格。
有些老闆，看似衣冠楚楚，人模狗樣，但常常是戴著有色眼鏡看人。我這邊禮貌地問候，話沒說完，人家那邊就已經把電話掛掉了，我都不知道是誰給了這些人那麼高傲的權利。也太拿自己當回事了。
我告誡自己，不管自己什麼角色，都要善待每一個跟自己接觸的人，幹喪盡天良的事情的人除外（比如放高利貸）。要尊重每一個靠自己勞動賺錢的人，他們真的是很不容易的。